Eine Flut, ein Brand, ein Unfall – sie kommen plötzlich und stellen unser Leben komplett auf den Kopf. Umso wichtiger ist es, dass es Menschen gibt, die im Ernstfall die Ruhe bewahren. Rolf Bock, Nadine Schlömer und Katharina Kresse sind solche Menschen. Wir haben sie gefragt, worauf es in Krisensituationen ankommt. Wie bewahren sie einen kühlen Kopf?
„Niemand hat sich getraut, der Mutter die Wahrheit zu sagen“
Rolf Bock, 57, Notfallpsychologe
Es fällt mir immer noch schwer, eine Todesnachricht zu überbringen. Auch nach 37 Jahren im Job und nach zig Toten, die ich in meinem Leben schon gesehen habe. Das Allerschlimmste: Einer Mutter sagen zu müssen, dass ihr Kind gestorben ist.
Ich erinnere mich noch gut, wie ich das vor mehr als zehn Jahren einmal tun musste. In meinem Einsatzgebiet brannte ein Wohnhaus, die Feuerwehr konnte eine Frau und zwei ihrer Kinder retten. Doch ein zweijähriges Mädchen erstickte in seinem Bett, als die Mutter es zum Mittagsschlaf hingelegt hatte. Niemand von der Feuerwehr oder dem Rettungsdienst hat sich getraut, ihr die Wahrheit zu sagen. Sie brachten die Mutter ins Krankenhaus und riefen mich hinzu. Natürlich fuhr ich hin. Ich weiß noch, wie mir alle die Türen aufhielten, als ich ankam, weil sie so erleichtert waren, dass ich da war. Die Mutter lag allein in einem kleinen Raum, an der Wand hingen Plakate, die zur Darmkrebs-Vorsorge aufriefen. Ich holte einmal tief Luft und sagte mir im Stillen: Jetzt geht es los.
Rolf Bock arbeitet seit 37 Jahren als Notfallpsychologe. privat
Man muss die Wahrheit nicht nur aussprechen, man muss den Angehörigen auch erklären, wie es dazu gekommen ist. Also sagte ich: „Bei einem Feuer entsteht Rauch. Ihre kleine Tochter lag in ihrem Zimmer, auf der anderen Seite des Flurs, wo das Feuer ausgebrochen war. Die Kolleg:innen von der Feuerwehr haben sie schnell an die frische Luft gebracht und versucht, sie wiederzubeleben, aber sie mussten leider ihren Tod feststellen. Ihre Tochter ist an dem giftigen Rauch gestorben.“
Viele Menschen denken, es gäbe in solchen Situationen tröstende Worte. Aber wie soll ich eine Mutter trösten, deren Kind gestorben ist? Das ist unmöglich. Wenn jemand Atemnot hat, drückst du ihm die Sauerstoffmaske aufs Gesicht, sodass derjenige wieder Luft bekommt. Aber in diesen schlimmen Momenten gibt es keine Linderung. Alles, was ich tun kann, ist mit den Menschen die Katastrophe zu ertragen.
Ich kann mich auf solche Situationen nicht vorbereiten. Denn jede und jeder reagiert unterschiedlich auf den Verlust eines geliebten Menschen. Manche umarmen einen, andere schreien und werfen etwas vom Tisch. Die meisten machen einfach: nichts. Es ist ja eine vollkommen unbekannte Situation, in der sich der Geist vom Körper entkoppelt. Auch die Mutter reagierte erst einmal sehr gefasst. Dann begann sie, Fragen zu stellen, etwa, ob es nicht sein könne, dass ihr Kind doch überlebt habe, ob es eine Verwechslung gegeben habe. Ich bemühte mich, Blickkontakt zu halten und sagte: „Nein, es tut mir leid.“
Wenn man anderen in solch einem emotionalen Loch beisteht, verbindet das einen. Ich habe anderen geholfen, ihr Schicksal zu schultern. Ich begreife das als Geschenk. Je häufiger ich gezwungen war, anderen Menschen ihr Schicksal zuzumuten, desto größer ist meine eigene Demut vor dem Leben geworden. Ich hoffe, dass mir Schlimmes erspart bleibt, indem ich selbst möglichst viel Gutes tue.
„Viele Kund:innen fangen an zu diskutieren“
Nadine Schlömer, 41, Schadenreguliererin bei einer Versicherung
Tote Kunden gehören normalerweise nicht zu meinem Job. Aber im Ahrtal war vieles anders. Einer unserer Kunden ist ertrunken, weil er im Keller die Sicherung herausnehmen wollte. Ich arbeite als Schadenreguliererin bei der Axa-Versicherung in Köln. Von dem Mann haben mir Kolleg:innen erzählt, die vor Ort Versicherungen verkaufen. Als das Wasser abgeflossen war, haben sie den Toten auf dem Schrank gefunden.
Schadenregulierer:innen wie ich kommen normalerweise immer dann, wenn etwas kaputtgegangen ist. Ich schaue mir Schäden an, begutachte vor Ort zerstörte Häuser, Rohre oder Fliesen. Wie groß ist die Zerstörung? Wo greift der Vertrag, den der oder die jeweilige Kund:in mit unserer Versicherung gemacht hat? Das ist die Hauptfrage in meiner Arbeit. Beispielsweise greift eine Elementarschutzversicherung ergänzend zur Wohngebäude- oder Hausratversicherung bei Naturgewalten. Etwa wenn bei einer Überschwemmung Möbel weggeschwemmt wurden.
Am Ende geht es immer um Geld: Zahlen wir den Schaden oder nicht? Dafür muss ich Fachkenntnisse haben wie eine Handwerkerin, mich mit verschiedenen Versicherungsmodellen auskennen, manchmal auch Seelsorgerin sein. Ich mache meinen Job seit acht Jahren, aber so etwas wie im Ahrtal habe ich noch nie erlebt.
Nadine Schlömer entscheidet, wie viel Geld die Katastrophe am Ende kostet. privat
Am Mittwoch, dem Tag vor der großen Flut, hatte es schon stark geregnet und ich schrieb mit meinem Chef Nachrichten. Wir entschieden, dass wir uns am nächsten Tag besprechen sollten. Das wahre Ausmaß war mir da noch nicht klar. Aber die Flut war schneller: Noch vor unserem Termin sah ich die Nachrichten und die Bilder von gefluteten Häusern und ertrunkenen Menschen. Ab diesem Zeitpunkt habe ich nur noch funktioniert: Ich kontaktierte Vertriebspartner:innen und Kund:innen, organisierte Treffen. Das war schwierig, weil das Internet und teilweise sogar das Mobilfunknetz zusammengebrochen waren.
Eine Woche später besuchte ich das Ahrtal. Ich fuhr, soweit es ging, mit dem Auto. Erst sah noch alles normal aus. Dann bog ich in eine Straße ab, an deren Rand sich Berge von kaputten Möbeln und Hausrat auftürmten. Irgendwann ging es mit dem Auto nicht mehr weiter, also ging ich zu Fuß und nahm Schleichwege. Alle unsere Mitarbeiter:innen hatten vor dem Einsatz neue Gummistiefel bekommen – manche liefen drei Paar durch.
Die meisten Schäden fingen bei 100.000 Euro an, nach oben gab es keine Grenze. Es waren ja nicht nur einzelne Häuser zerstört, sondern ganze Straßenzüge. Ein Radiologie-Zentrum stand bis zur Decke unter Wasser, da lagen die Kosten bei rund fünf Millionen Euro. Wir mussten lernen, über solche immensen Beträge zu entscheiden.
Im Ortsteil Blessem hat die Flut einen Pferdestall weggespült, mehrere Pferde starben. Oben sieht man den Ort direkt nach der Katastrophe, dieses Bild zeigt denselben Ort knapp ein Jahr später. picture alliance/dpa | David Young
Zu unserem Job gehört auch, dass wir den Kund:innen erklären müssen, wenn etwas nicht von der Versicherung gedeckt ist. Beispielsweise haben nicht alle ihren Hausrat versichert, also können Gegenstände im Wert von 100.000 Euro oder sogar mehr weg sein. Es ist natürlich nicht schön, das jemandem sagen zu müssen.
Ich darf nicht um den heißen Brei herumreden. Ich muss jeden Fall transparent erklären. Die Kund:innen reagieren darauf sehr unterschiedlich, deshalb kann man sich auf solche Gespräche nicht wirklich vorbereiten. Viele fangen an zu diskutieren, dann müssen wir ihnen erklären, warum sie kein Geld bekommen. Für Härtefälle hat Axa auch einen Hilfsfonds aufgesetzt. Von der Flut betroffene Kund:innen, die eigentlich keinen ausreichenden Versicherungsschutz hatten, bekamen dann Einmalzahlungen.
Ich liebe meinen Job, aber man muss wissen, worauf man sich einlässt. Ich kann mich ganz gut von den Schicksalen abgrenzen, die mir in meinem Arbeitsleben begegnen. Das konnte ich schon immer. Und das eigentliche Ziel ist ja, dass die Kund:innen zufrieden sind. Ich selbst versuche, mich gegen alle möglichen Katastrophen zu wappnen – und habe deshalb bei meinem Arbeitgeber viele Versicherungen abgeschlossen.
„Wir wollten zuerst das Leben der Fische retten“
Katharina Kresse, 37, Feuerwehrfrau
In einer Januarnacht vor zwei Jahren erlebte ich einen Brand, dessen Geruch ich nie vergessen werde. Ich hatte Dienst auf Rufbereitschaft, wartete also nicht wie sonst auf der Wache, sondern zuhause. Ich lag in Jogginghose auf meinem Sofa, als gegen 22 Uhr eine Nachricht auf meinem Pieper einging: Eine Zoohandlung brannte. In dem Laden lebten Kaninchen, Mäuse, Vögel, Meerschweinchen und Zehntausende Fische.
Ich zog mir sofort meine Dienstkleidung an, Hose, T-Shirt, schwere Schuhe, und stieg in mein Auto. Ich habe ein eigenes Feuerwehrauto, ein Pkw mit Blaulicht, in dem auch mein Helm und mein Schutzanzug liegen. Während der Fahrt schoss mein Adrenalinspiegel nach oben. Es waren mehrere Notrufe bei der Leitstelle eingegangen, ich wusste also, dass es ein größerer Einsatz wird.
Ich bin stellvertretende Leiterin der Feuerwehr Remscheid und habe schon ungefähr 100 Einsätze geleitet. Für mich ist es wichtig, in der Katastrophe den Überblick zu behalten. Ich darf mich nicht von meinen Gefühlen leiten lassen – von Angst oder Überforderung. Ich muss die Situation analysieren. Im Auto spielte ich alle möglichen Fragen in meinem Kopf durch. Wie viele Leute soll ich noch anfordern? Soll ich Tierärzt:innen alarmieren? Gleichzeitig musste ich mich auf den Verkehr konzentrieren. Mit Blaulicht bin ich ziemlich schnell unterwegs.
Katharina Kresse leitet Einsätze bei der Feuerwehr. privat
Als ich ankam, waren meine Kolleg:innen schon da und hatten begonnen, das Feuer zu löschen. Es war eine eiskalte Nacht und es schneite. Unser Blaulicht ließ die Schneeflocken in der Luft blau schimmern. Gleichzeitig entwickelte sich immer mehr Rauch und erschwerte uns die Sicht. Als Einsatzleiterin lösche ich den Brand nicht selbst, stattdessen stehe ich mit etwas Abstand zum Gebäude und koordiniere meine Leute. An einer Einsatzstelle ist es unfassbar laut, vor allem die Motoren der Löschfahrzeuge dröhnen. Ich habe immer noch den Geruch in der Nase: Es roch nach den beißenden Abgasen unserer Löschfahrzeuge und nach giftigem Rauch, denn bei so einem Brand verbrennt zum Beispiel auch Plastik.
Während meiner Ausbildung wurde ich darauf getrimmt, in einer solchen Situation die richtigen Entscheidungen zu treffen. Dafür bringe ich die wichtigsten Informationen über die Einsatzstelle in Erfahrung: Wie alt ist das Gebäude? Wie lange brennt es schon? Wissen wir, ob Personen drin sind? Wenn ich all das weiß, überlege ich, welche Gefahr die größte ist und was entsprechend zuerst zu tun ist. Dann hole ich wieder Informationen ein. Das ist ein Kreislauf, den ich längst verinnerlicht habe.
Ich schickte meine Kolleg:innen mit Lampen in das Zoogeschäft. Sie schauten in jedem Käfig nach, ob noch Tiere lebten. Kurze Zeit später kamen die ersten meiner Kolleg:innen mit geretteten Tieren wieder heraus. Man muss sich das mal vorstellen: Feuerwehrmänner und -frauen in voller Montur mit Meerschweinchen und Kaninchen auf dem Arm. Einige der Tiere mussten wir beatmen. Wir nahmen also eine Sauerstoffmaske, die eigentlich für Menschen gedacht ist, und hielten sie den Tieren vor die Schnauze.
In der Zwischenzeit war auch der Besitzer der Zoohandlung eingetroffen. Er stand völlig verzweifelt an der Absperrung. Er sagte, dass auch seine zehntausend Fische in Gefahr seien, denn wenn der Strom ausfiele, funktionierten die Sauerstoffpumpen für die Aquarien nicht mehr. Im ersten Moment dachte ich: „Oh, Gott.“ Das passiert immer, wenn ich mit einer Situation konfrontiert bin, die ich noch nicht kenne. Aber gleichzeitig überlegte ich sofort gemeinsam mit meinen Kolleg:innen, wie wir improvisieren können. In diesem Fall haben wir einen Generator aufgebaut und von draußen eine Stromleitung ins Gebäude gelegt. Das Haus brannte weiter, doch das war in diesem Moment egal. Wir wollten zuerst das Leben der Fische retten.
Als das Feuer gelöscht war, ging ich in das Gebäude. Die Motoren der Feuerwehrautos liefen nicht mehr und es war gespenstisch ruhig. Wenn man an einem Lagerfeuer sitzt, wärmt es von einer Seite. Wenn man durch ein Gebäude geht, das gebrannt hat, strahlt die Hitze von allen Seiten. Ich war klitschnass geschwitzt unter meinem zehn Kilo schweren Anzug. In der Luft hing ein beißender Gestank. Überall lagen tote Tiere, mehr als hundert sind in dieser Nacht gestorben. Wir konnten nur eine Handvoll retten und das war bedrückend. Trotzdem denke ich: Als Einsatzleiterin habe ich in dieser Nacht alles richtig gemacht.
Redaktion: Esther Göbel, Schlussredaktion: Susan Mücke, Bildredaktion: Philipp Sipos, Audioversion: Iris Hochberger